Собирайте негативные отзывы своих клиентов

У меня тут случилась история с рестораном Paulaner, что в гостинице Парк Инн в Ярославле, впрочем об этом чуть позже…

Вы знаете, что если грамотно отреагировать на негативный отзыв клиента, то в 90% случаев его можно не только вернуть, но и расположить к своему товару или услуге?

Что обычно происходит, если пришедший к вам клиент остался недоволен и унес эти чувства к себе? Вероятнее всего, что он выплеснет негатив, рассказав, как плоха ваша компания, как знакомым, так и широкой аудитории посредством интернета. Работать с этим можно и нужно, но в этой статье мы поговорим о том, как это лучше предотвратить.

Очень важно вовремя уловить негатив клиента, перехватить его и нейтрализовать. Человеку очень важно быть услышанным, получить отклик и компенсацию за причиненные неудобства.

Мы не будем детализировать, что это может быть за негатив, насколько он объективен (ваш менеджер ответил грубовато) или же субъективен (настроение может быть плохим, и многие мелочи обретают огромное значение). Если вы не Газпром, то это в первую очередь ваша проблема.

Несколько способов перехватить негативный настрой клиента.

1. Книга жалоб. Должна быть на самом видном и легкодоступном месте. Вы должны настроить себя на благодарность за любые отзывы. Для многих руководителей, которые немного отошли от оперативного управления, это единственный правдоподобный способ узнать, что реально происходит в бизнесе.

2. Сотовый телефон руководителя, оставленный на видном месте. Отлично дисциплинирует сотрудников.

3. Анкета, которая предлагается к заполнению клиентам. Очень важно отметить здесь несколько моментов, которые могут загубить всё благое начинание. Первое. Создайте повод для заполнения. Дайте клиенту причину, почему он должен потратить свое время на ее заполнение. Например, это может быть небольшой подарок, скидка или участие в акции. Второе. Обеспечьте условия для заполнения. Клиенту будет некомфортно ставить неуды менеджеру под пристальным взглядом этого самого менеджера. Третье. Обеспечьте анонимность. Многие по старой привычке воспринимают жалобы не как способ улучшить качество сервиса, а как постыдное стукачество. Сделайте возможность высказываться и при этом «не светиться». Четвертое. Доступ к анкетированию и результатам должен быть только у незаинтересованных лиц. Возлагать сбор аналитики на менеджеров, у которых отсутствие жалоб заложено в системе KPI по меньшей мере наивно.

4. Пост-опрос. Это может быть телефонный звонок с перечнем как открытых, так и закрытых вопросов.

К нам всё чаще обращаются с заказом разработки процедуры «Сбор отзывов и работа с негативными отзывами». Чтобы получить Коммерческое предложение, напишите на info@scrr.ru

Будьте предусмотрительным руководителем. Отреагировав на отрицательную эмоцию клиента вы в силах не только не допустить ее тиражирования в общество, но и обратить в положительную.

Как реагировать на негативный отзыв клиента.

1. Выразите благодарность. Человек не прошел молча мимо вашего корабля, давшего течь, а сообщил вам об этом. Чтобы вы не утонули.

2. Пообещайте разобраться с ситуацией. Возьмите тайм-аут. Разберитесь и донесите результат клиенту. Вы кого-то наказали, оштрафовали, что-то исправили – сообщите. Человеку важно, что на его жалобу последовала реакция.

3. Компенсируйте клиенту негатив. Дайте повод вернуться. Именно это демонстрирует силу и мощь вашей компании.

Сейчас я расскажу, как из такой ситуации вышли в ресторане Paulaner. Приехав туда на Бизнес ланч (а они там совсем небюджетные), я дождалась салата, но была немного удивлена. В меню значился «Деревенский салат с картофелем, опятами и луком», а мне принесли исключительно картофель. Я подозвала официантку и показала, что в салате вообще нет грибов. Поскольку я не притрагивалась к нему, попросила принести другой. Официантка отказалась и произнесла такую фразу: «Видимо, вам сегодня не повезло». Это звучало достаточно дерзко. И я решила написать об этой истории в Книгу жалоб и предложений, пожелав, чтобы всем клиентам этого замечательного ресторана «везло». Ушла с отрицательным впечатлением, что «оно того не стоит и буду ездить туда, где везет». А через несколько дней раздался звонок, со мной поговорила администратор, извинилась и пригласила на комплиментарный обед. Вернулась бы я туда, если бы не этот звонок и не этот комплимент? Вряд ли. Езжу ли я снова туда? Да, периодически приезжаю на обед.

Особенно важно отслеживать мнение клиентов для компаний, у которых длительный «цикл жизни клиента» - парикмахерских, ресторанов и т.д. и компаний с высоким средним чеком (риск распространения негативной информации приведет к потере репутации).

Обращайтесь, и мы наладим вам обратную связь с клиентами и поможем вернуть потерянных клиентов, а негативные отзывы преобразовать в позитивные.